Chargé(e) des Relations Utilisateurs

Le/la Chargé(e) des relations utilisateurs a pour mission :
l’accompagnement et la fidélisation des utilisateurs dans leur expérience du produit pour qu’ils en tirent le maximum de valeur
la récolte des retours utilisateurs

Garant(e) de l’image de marque des produits BtoC, il/elle oeuvre dans un souci permanent de qualité de service et de fidélisation.

Il/Elle est l’oreille permettant d’entendre les dysfonctionnements et les besoins afin d’apporter des solutions et des améliorations à notre produit et à l’expérience utilisateur.

OBJECTIFS :

Accompagner les inscrits dans l’utilisation du produit :
- faire les appels d’onboarding téléphonique selon le planning défini par la Coordinatrice des Relations Utilisateurs
- comprendre les besoins spécifiques de l’utilisateur
expliquer le service et conseiller sur l’utilisation des interfaces
- suivre les procédures de prise de contact permettant un accompagnement humain personnalisé durant toute la durée de vie de l’utilisateur

Faire des remontées aux autres équipes selon les retours utilisateurs :
- signaler les erreurs et bugs techniques
- remonter les retours et suggestions dans une démarche d’amélioration du service

Apporter des solutions efficaces assurant le bon déroulement des trajets :
- Réceptionner et répondre aux messages adressés au service Relation Utilisateurs via téléphone, email, chat, réseaux sociaux, les stores, en respect du planning élaboré par la Coordinatrice des Relations Utilisateurs
- Alimenter le système de tickets pour le suivi auprès des utilisateurs

Alimenter les données utilisateurs dans les outils de base de données :
- BO
- Outil(s) CRM/RCU

Contribuer activement à la stratégie pour faire de la relations utilisateurs un élément central et un facteur différenciant de l’expérience utilisateurs

Il/Elle travaille selon des horaires spécifiques en rotation avec les autres membres de l'équipe. À titre d'information (celles-ci peuvent être amenées à évoluer) : 6h-13h ou 13h-21h avec une pause déjeuner. Il/Elle peut travailler le week-end avec son accord et selon le planning défini par la Coordinatrice des Relations utilisateurs. Il/Elle peut intégrer les bureaux de Lyon ou Paris, éventuellement Nantes.

COMPÉTENCES ET FORMATION

Compétences techniques :
- Bonne connaissance des outils de Service Clients (Zendesk, Freshdesk…)
- Très à l’aise en informatique (outils bureautique, Internet, back office, Slack, applications…)
- Aptitudes professionnelles
- solides capacités rédactionnelles. La parfaite maîtrise de l’orthographe et de la grammaire française est indispensable.
- très bonne capacité de communication orale et particulièrement à l’aise au téléphone
- capacité d’écoute, d’analyse et de compréhension remarquable
- organisé(e), il/elle sait exécuter avec rapidité et apporte une - grande attention aux détails
- Goût du contact, des autres et du monde
- Rigueur et organisation
- Sens de l’adaptation
- Ponctualité

Formation :
Formation Bac +2 minimum
Expérience sur des métiers liés à la Relation Clients

Pour postuler, rendez-vous sur : https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/ecov/jobs/charge-des-relations-utilisateurs_villeurbanne

Listing created Dec 11, 2019